L’omnicanalità è molto più di una strategia marketing e metterla davvero in pratica richiede una solida infrastruttura tecnica, capace di unificare canali online e offline in un’unica visione centrata sul cliente.
Vediamo quali strumenti servono davvero e come implementarli con esempi pratici e tecnici.
Unificare tutti i dati in un’unica piattaforma: il ruolo centrale della Customer Data Platform (CDP)
Obiettivo:
Costruire un profilo unico e aggiornato per ogni cliente, raccogliendo e unificando i dati provenienti da tutti i touchpoint — online e offline.
Perché è cruciale?
Oggi un cliente può:
- visitare il sito da mobile,
- ricevere un’email,
- scansionare un QR code in vetrina,
- acquistare in negozio,
- e interagire con l’assistenza via WhatsApp
Senza una Customer Data Platform (CDP), questi eventi restano scollegati, rendendo impossibile offrire comunicazioni coerenti e rilevanti.
La CDP agisce come un “hub centrale” dove convergono i dati di navigazione, acquisto, interazione e comportamento, connettendo tutte le fonti in tempo reale.
Touchpoint digitali da integrare:
- Sito web (eventi eCommerce, browsing)
- App mobile
- Email marketing
- Campagne ADV (Meta, Google, TikTok)
- CRM commerciale
Touchpoint fisici integrabili:
- Store locator o prenotazioni in negozio
- Punti focali: il display personalizzato
- QR code su totem digitali ed “etichette intelligenti” collegati a landing, survey, cataloghi, promozioni
- POS e cassa fisica
- Assistenza alla vendita diretta
- Vendite su appuntamento
Esempio:
Un utente riceve una cartolina con un QR code che lo porta su una landing personalizzata. Dopo pochi giorni visita un negozio fisico e acquista.
Grazie alla CDP:
- Tutte le interazioni vengono associate allo stesso profilo cliente
- Il team marketing può attivare campagne specifiche post-acquisto
- Il dato è disponibile anche per il team vendite o customer care
💡 Il QR code diventa uno strumento di connessione tra fisico e digitale, e se tracciato correttamente, può essere integrato nella journey utente.
Attivazione marketing: personalizzazione su tutti i canali
Obiettivo:
Utilizzare i dati integrati per personalizzare la comunicazione in modo coerente su tutti i touchpoint.
Soluzione tecnica:
- CRM integrato collegato a CDP
- Marketing automation cross-canale (email, SMS, WhatsApp, cartoline fisiche)
- Canali offline attivabili via API o webhook:
- Invio SMS automatici post-acquisto in negozio
- Stampa e spedizione di cartoline/cartaceo via servizi online
- Notifiche push in store tramite Wi-Fi o App
- Invio SMS automatici post-acquisto in negozio
Esempio:
Una cliente acquista un abito in boutique:
-
- Il POS aggiorna la CDP
- Dopo 3 giorni riceve un SMS con un codice sconto sul prossimo acquisto
- Il POS aggiorna la CDP
La settimana successiva riceve a casa una cartolina personalizzata con una selezione di nuovi arrivi, basata sui suoi acquisti precedenti (via posta non è comune: meglio via email)
Integrazione e-commerce ↔ negozio fisico
Obiettivo:
Far dialogare canali digitali e fisici per offrire esperienze fluide (es: ritiro in store, reso in store, assistenza multicanale).
Soluzione tecnica:
- Integrazione tra e-commerce e sistema POS/gestionale
- Collegamento tra carrello online e store locator
- Identificazione del cliente in cassa tramite email, QR code, app o fidelity card
- Sistemi gestionali custom integrabili via API
Esempio:
Un cliente inizia un acquisto online, ma non completa il checkout → riceve una notifica che lo invita a ritirare il prodotto in store con uno sconto → in negozio viene riconosciuto tramite la fidelity card → la transazione viene chiusa offline, ma tracciata digitalmente come conversione assistita
Tracciamento completo dei touchpoint, online e fisici
Obiettivo:
Misurare ogni punto di contatto per ottenere una visione completa del customer journey e delle performance.
Soluzione tecnica:
Il tracciamento non riguarda solo il sito o le ADV: è fondamentale mappare e collegare anche i touchpoint fisici, per sapere quando e dove avvengono le conversioni, e in che modo ogni canale contribuisce.
Come fare:
- Raccogliere gli eventi digitali tramite strumenti come Google Tag Manager, SDK, pixel e API
- Collegare i dati offline via:
- gestionale integrato con CDP
- CRM aggiornato da venditori o customer care
- Form digitali compilati in store o a eventi
- QR code tracciabili su display fisici, materiali fisici
- Export dei dati da sistemi interni verso un data warehouse
- gestionale integrato con CDP
- Utilizzare identificatori univoci (email, telefono, ID cliente) per riconoscere il cliente su più canali
Esempio:
In un evento fisico, i partecipanti scansionano un QR code per ricevere un’offerta. Compilano un form, visitano il sito nei giorni successivi, e alcuni acquistano in negozio.
Grazie al tracciamento integrato:
-
- Il marketing può vedere l’origine del contatto (evento → QR → sito → acquisto)
- Si può misurare l’efficacia del materiale fisico
- Si attivano follow-up personalizzati solo per chi non ha ancora convertito
- In dashboard posso vedere: sorgente iniziale (Meta Ads), interazione offline (POS), valore dell’acquisto, e performance della campagna SMS follow-up
- Il ROAS è calcolato correttamente, anche se la conversione è avvenuta offline
- Il marketing può vedere l’origine del contatto (evento → QR → sito → acquisto)
Analisi e reporting: un’unica visione del funnel
Obiettivo:
Raccogliere tutte le interazioni (online e offline) in un’unica dashboard per prendere decisioni informate.
Soluzione tecnica:
- Centralizzazione dei dati in un data warehouse (come ad esempio BigQuery)
- Collegamento di tutte le fonti (CDP, CRM, POS, ADV, email, app, eventi)
- Dashboard Looker Studio o Power BI con funnel completo
Esempio:
Un cliente visita il sito, va in negozio e compra, poi riceve un SMS:
- In dashboard posso vedere: sorgente iniziale (Meta Ads), interazione offline (POS), valore dell’acquisto, e performance della campagna SMS follow-up
- Il ROAS è calcolato correttamente, anche se la conversione è avvenuta offline
Conclusione
Una strategia omnicanale davvero efficace non si basa su un solo strumento, ma su un ecosistema integrato dove ogni interazione — sia essa digitale, fisica, diretta o automatica — contribuisce a costruire un’esperienza fluida e personalizzata. rilevante.
La CDP rappresenta il cuore pulsante di questo sistema, ma sono le integrazioni e il tracciamento completo a renderla davvero efficace. potente.
📍 Vuoi mappare i tuoi touchpoint e capire come connetterli in un flusso omnicanale personalizzato?
Contattaci: il team di Omnidesign può guidarti nella scelta delle piattaforme, nell’integrazione delle soluzioni negli spazi fisici.