La trasformazione omnicanale impone di adattare la struttura organizzativa per affrontare al meglio la gestione della customer experience su più canali.
Questa evoluzione può avvenire in diverse forme:
- Modelli Limitati: si può scegliere di adottare soluzioni organizzative più semplici, creando gruppi di lavoro interni all’interno di specifiche funzioni aziendali (come Marketing, Digital, CRM). Questi gruppi di lavoro si occupano della gestione dell’Omnichannel Customer Experience, ma in modo non formalizzato all’interno dell’organigramma.
- Gruppi Cross-funzionali: un altro approccio prevede la creazione di gruppi di lavoro cross-funzionali, che coinvolgono diversi dipartimenti per lavorare insieme su progetti omnicanale. Questi gruppi, anche se non sempre formalizzati, favoriscono una maggiore collaborazione tra funzioni come marketing, vendite e customer care.
- Struttura Dedicata: le aziende più avanzate hanno stabilito strutture dedicate e formalizzate per la governance della strategia omnicanale. Questi team adottano metodologie agili e seguono un approccio iterativo nella gestione dei progetti di Omnichannel Customer Experience, consentendo una maggiore flessibilità e adattabilità alle esigenze del mercato e del cliente.
- Cultura Omnicanale Diffusa: l’omnicanalità è così integrata nella cultura aziendale che non richiede la creazione di strutture formali. In queste aziende, la gestione dell’omnicanalità è diffusa tra tutti i dipendenti, che condividono una visione comune del cliente e della sua esperienza.
Coinvolgimento dei Dipendenti in una Strategia Omnichannel
Un elemento chiave per il successo della trasformazione omnicanale è il coinvolgimento attivo dei dipendenti in tutte le fasi del processo. Questo richiede la pianificazione e l’implementazione di un percorso di change management che supporti l’evoluzione interna:
- Il processo di coinvolgimento è cruciale nel contesto della trasformazione omnicanale, poiché l’approccio dei dipendenti influisce direttamente sulla qualità del servizio offerto. Coinvolgere i dipendenti significa renderli partecipi del cambiamento, fornendo formazione e strumenti per affrontare la trasformazione e valorizzando il loro ruolo strategico nel processo.
- Comunicazione e Formazione: l’azienda deve garantire che i dipendenti comprendano appieno la visione omnicanale e come il loro lavoro si inserisca in questo quadro più ampio. Attraverso programmi di formazione mirati e una comunicazione costante, i dipendenti possono essere preparati e motivati ad affrontare il cambiamento, sviluppando le competenze necessarie per gestire la nuova realtà omnicanale.
Collegamento tra Livello di ingaggio dei lavoratori (Employee engagement) e Customer Experience
Uno degli aspetti più importanti dell’omnicanalità è il collegamento diretto tra Employee Experience e Customer Experience.
Questo legame sta guadagnando sempre più attenzione sia nel mondo accademico sia nelle pratiche aziendali:
- Impatto diretto: esiste una correlazione diretta tra il livello di coinvolgimento dei dipendenti e la qualità del servizio offerto ai clienti. Dipendenti più coinvolti, motivati e preparati tendono a offrire un servizio migliore, più personalizzato e reattivo. In un contesto omnicanale, dove la customer experience si estende su diversi canali, è fondamentale che i dipendenti siano preparati a gestire interazioni complesse in modo coerente e fluido.
- Soddisfazione e fedeltà dei Clienti: un alto livello di employee engagement si traduce in una customer experience di qualità superiore, che porta a una maggiore soddisfazione dei clienti e alla loro fedeltà. Questo effetto positivo contribuisce a migliorare il Net Promoter Score (NPS) e, di conseguenza, a stimolare la crescita dei ricavi aziendali.
Change Management: Fattore Critico di Successo
L’implementazione di una strategia omnicanale richiede un solido processo di change management, in quanto coinvolge il rinnovamento dei processi aziendali, l’adozione di nuove tecnologie e la formazione del personale:
- Leadership e Sponsorship: È essenziale che il cambiamento sia sostenuto dai leader aziendali, che devono fungere da sponsor del cambiamento e promuovere la cultura omnicanale in tutta l’organizzazione.
- Gestione della Resistenza al Cambiamento: Il cambiamento può generare resistenza tra i dipendenti, specialmente se richiede una significativa trasformazione del modo in cui svolgono il loro lavoro. Un piano di change management efficace affronta questa resistenza attraverso il coinvolgimento attivo, la trasparenza e la comunicazione aperta.
Fattori abilitanti
Per adottare con successo una strategia omnicanale, le aziende devono affrontare non solo la sfida tecnologica, ma anche quella organizzativa. È fondamentale ristrutturare i modelli organizzativi, adottare processi di change management efficaci e garantire un elevato livello di employee engagement. Solo con una stretta integrazione tra la soddisfazione dei dipendenti e l’esperienza cliente, le aziende possono ottenere risultati significativi nella loro trasformazione omnicanale, migliorando non solo la customer experience, ma anche la performance aziendale nel lungo termine.