Customer Journey
Cos’è il Customer Journey e perché un retailer dovrebbe indagare e conoscere le motivazioni, i bisogni e i comportamenti dei suoi clienti.
Il Customer Journey è il percorso che un cliente compie interagendo con un brand, dal primo contatto fino al post-vendita. È un viaggio composto da diverse fasi e touchpoint (punti di contatto), che possono essere fisici, digitali o entrambi e che influenzano le decisioni e l’esperienza del cliente.
“Nel contesto omnicanale, il Customer Journey non segue un percorso lineare, ma si muove sui canali esistenti come il sito web, i social media i negozi fisici e le email. Per rafforzare la relazione tra il brand e il cliente questi canali devono essere integrati e coerenti tra loro per garantire un’esperienza fluida, unica e personalizzata.”
Le 5 fasi principali del customer journey
l Customer Journey si sviluppa attraverso cinque fasi principali, che rappresentano il percorso del cliente dal momento in cui si accorge di un bisogno (e del problema da risolvere) e si attiva per soddisfarlo fino a diventare un ambasciatore del brand.
La prima fase inizia quando il cliente si accorge di avere un bisogno o un problema. Durante le sue ricerche, viene a conoscenza del brand, stimolato da fattori interni o da messaggi promozionali del retailer. Questo può avvenire tramite social media, annunci pubblicitari o il passaparola. L'obiettivo del brand in questa fase è catturare l’attenzione del cliente e iniziare a costruire un rapporto di fiducia.
In questa fase, il cliente esplora le opzioni disponibili e confronta il brand con i suoi concorrenti. Può informarsi visitando il sito web, leggendo recensioni, chiedendo consigli a colleghi o esperti, oppure interagendo direttamente in negozio. Il compito del brand è dimostrare il proprio valore e unicità attraverso contenuti informativi di qualità e un’esperienza cliente accattivante che trasmetta fiducia e coerenza.
La fase della decisione segna il momento in cui il cliente sceglie di acquistare. Questo può avvenire tramite un canale digitale, come un e-commerce, in un negozio fisico, o attraverso un call center. È essenziale che il processo di acquisto sia semplice, veloce e privo di ostacoli che possano interrompere la scelta o far cambiare idea al cliente.
Dopo l’acquisto, il cliente utilizza il prodotto o servizio e valuta se l’esperienza soddisfa le sue aspettative. Un supporto post-vendita efficiente, istruzioni chiare e un sistema di gestione dei resi ben organizzato sono fondamentali per consolidare la fiducia e garantire la soddisfazione del cliente.
Nell’ultima fase, un cliente soddisfatto torna ad acquistare e diventa un promotore del brand, condividendo la propria esperienza con altri. Programmi di fedeltà, notifiche personalizzate ed email di follow-up sono strumenti chiave per mantenere vivo il rapporto e trasformare il cliente in un ambasciatore del marchio.
Gestire queste fasi in modo efficace consente di creare un percorso cliente fluido e coerente, aumentando soddisfazione e fedeltà. Questo approccio non solo genera valore per il brand nel lungo termine, ma rafforza la relazione tra cliente e azienda.
La proposta di OmniDesign per ottimizzare il
customer Journey
OmniDesign offre un approccio strutturato, basato su un percorso chiaro e sistemico, che si sviluppa attraverso una serie di attività chiave. Se svolte correttamente, queste attività permettono di identificare, sviluppare e testare sul campo soluzioni efficaci per migliorare l’esperienza del cliente:
Migliorare l’Esperienza Cliente con OmniDesign
Se l’obiettivo è migliorare l’esperienza cliente e aumentare la fidelizzazione, OmniDesign può supportarvi nell’implementazione di strategie che combinano personalizzazione, integrazione omnicanale, coinvolgimento attivo e misurazione continua. Queste strategie vengono adattate in base al modello di business, al settore di riferimento, ai processi organizzativi e agli strumenti tecnologici presenti in azienda.
La personalizzazione è centrale per avere un Customer Journey efficace. Utilizzando i dati raccolti sui clienti, è possibile proporre offerte su misura e raccomandazioni specifiche sui diversi canali, rendendo l’esperienza più pertinente, rilevante e coinvolgente.
- Un esempio pratico: Invio di email che suggeriscono prodotti correlati agli acquisti precedenti; notifiche push (via whatsapp o sms) che ricordano al cliente di completare l’acquisto di prodotti lasciati nel carrello; personalizzazione delle pagine del sito in base ai recenti dati di navigazione e alle preferenze di acquisto del cliente.
L’esperienza omnicanale richiede una perfetta integrazione tra i canali digitali e fisici per garantire coerenza e fluidità.
- Soluzioni pratiche applicabili:
- Click & Collect: si offre la possibilità di acquistare online e ritirare in negozio, per maggiore comodità e rapidità;
- Promozioni Cross-Channel: si implementano offerte valide sia online che offline, per incoraggiare l’interazione su più piattaforme.
- Assistenza Unificata: assicura che il servizio clienti accede a tutti i dati del cliente, indipendentemente dal canale utilizzato.
Il coinvolgimento diretto dei clienti è essenziale per creare relazioni durature.
- Cosa fare:
- Programmi Fedeltà: programmi che premiano le interazioni dei clienti su diversi canali, come acquisti online e in-store, recensioni o condivisioni sui social.
- Social Media Engagement: risposte rapidamente ai commenti, utilizzare i social per promuovere offerte esclusive e creare contenuti interattivi (per esempio promuovendo video recensioni da condividere sui canali dell’azienda).
La misurazione continua delle performance permette di identificare aree di miglioramento e perfezionare le strategie in modo iterativo.
- Cosa monitorare:
- KPI chiave come il tasso di conversione, il tempo medio di risposta e il Net Promoter Score (NPS).
- Comportamenti dei clienti per capire cosa funziona e cosa no.
- Come agire:
- Adattare le strategie in base ai dati raccolti e implementare miglioramenti continui per affinare il Customer Journey.
Per ottimizzare il Customer Journey, è fondamentale raccogliere e analizzare i dati più rilevanti attraverso strumenti opportunamente configurati e predisposti allo scopo.
Dati Chiave
- Dati di Navigazione: analizzare da dove provengono i clienti (Google, social media, newsletter), quali pagine visitano e quanto tempo trascorrono su di esse.
- Dati di Acquisto: monitorare quali prodotti vengono acquistati, in che quantità, con quale frequenza e le categorie preferite.
- Feedback del Cliente: raccogliere opinioni tramite sondaggi, recensioni e interazioni con il servizio clienti.
- Engagement sui Social: Valutare il coinvolgimento sui social media, come like, commenti e condivisioni.
- Dati di Abbandono: identificare il tasso di abbandono del carrello e i motivi dichiarati.
Strumenti per la Rilevazione
- CRM (Customer Relationship Management): centralizza i dati sui clienti per una visione unica e integrata.
- CDP (Customer Data Platform): unifica i dati provenienti da diversi touchpoint e consente una personalizzazione avanzata.
- Google Analytics (BigQuery): traccia il comportamento degli utenti sui siti web per comprendere le loro preferenze e i loro percorsi.
- Social Media Insights: fornisce dati sull’interazione dei clienti con i contenuti social.
- Marketing Automation: automatizza il tracciamento e la personalizzazione delle comunicazioni.
- Survey Tools: raccoglie feedback diretto dai clienti tramite questionari o sondaggi.
Strumenti Utili per Implementare
una Strategia Omnicanale
Per realizzare con successo una strategia omnicanale, è essenziale dotarsi degli strumenti giusti.
Ecco alcune tecnologie chiave che proponiamo ai nostri clienti: